[TWLO|Twilio] 커뮤티케이션 클라우드의 왕, 트윌리오!

2020년 한 해 동안 주가가 자그마치 +240% 이상 솟구친 기업이 있다. 어떤 기업일까? 이 회사는 아마 많은 사람들이 알고 있지는 않지만 중요한 디지털 인프라 (digital infrastructure)를 담당하는 회사다. 오늘 내가 소개하고자 하는 회사는 '커뮤니케이션 클라우드의 왕', 트윌리오(Twilio, TWLO)다.

트윌리오는 기업의 문자, 전화, 이메일과 같은 고객을 대상으로 하는 클라우드 기반의 커뮤니케이션 API를 제공하는 플랫폼 기업이다. 클라우드는 무슨 말이고, API는 무슨말인가? 클라우드 서비스(Cloud Service)란 제공 업체가 인터넷상의 가상 서버를 통해 사용자에게 플랫폼 또는 소프트웨어를 제공하는 방식을 말한다. API (Application Programming Interface)은 쉽게말해 우리가 사용하는 어플리케이션, 즉 앱과 앱의 사이를 이어주는 징검다리 역할을 하는 장치를 말한다.

한 가지 API의 예를 들어보자. 우리가 우버이츠(UberEats)를 통해 음식을 주문했다고 가정해보자. 음식이 배달되기 시작하면 우버 앱에서 실시간으로 배달원의 위치를 지도 위에 보여준다. 그럼 우버가 배달원의 위치를 소비자에게 알려주기 위해서 지도까지 직접 개발한 것일까? 아니다. 우리가 보는 지도는 구글(Google)에서 개발한 것이고, 구글은 지도를 다른 회사들이 사용할 수 있도록 API를 제공한다. 우버 앱에서 보여지는 지도는 API로 연결된 구글의 지도다. 이처럼 하나의 앱 안에서도 다양한 형태로 API가 사용된다.

트윌리오는 클라우드 기반의 API를 활용하여 고객 커뮤니케이션을 위한 다양한 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 과거 전통적인 기업과 고객의 커뮤니케이션 방식은 사내에 있는 고객 관리부서를 통해 전화나 이메일을 주고 받는 것이었다면, 지금은 트윌리오의 플랫폼으로 앱상에서 손쉽게 고객 응대가 가능해졌다. 트윌리오는 기업들이 고객 관리에 시간과 비용을 과도하게 들이지 않고 자사의 제품과 서비스에 집중할 수 있게끔 도와준다.

이미 트윌리오의 API 플랫폼은 우리가 일상생활에서도 쉽게 접할 수 있다. 우리가 자주 사용하는 넷플릭스(Netflix)와 에어비앤비(Airbnb)의 고객 관리 시스템 (고객 응대, 위치 전송, 본인인증 메세지 등)은 모두 트윌리오가 관리한다. 트윌리오의 주된 고객은 넷플릭스와 에어비앤비 이외에도, 리프트(Lyft), 쇼피파이(Shopify), 트위터(Twitter), 스포티파이(Spotify), 이베이(eBay), 룰루레몬(lululemon), 모건 스탠리(Morgan Stanley) 등 다양한 산업에 걸쳐있다.

아래는 트윌리오의 고객과 개발자를 대상으로 하는 컨퍼런스인 '시그널(SIGNAL)' 에서 있었던 넷플릭스가 어떻게 트윌리오의 서비스를 활용해서 고객 경험을 극대화 하는지 잘 설명한 영상이다. 트윌리오의 CEO인 Jeff Lawson이 넷플릭스의 디렉터 Devika Chawla를 인터뷰하는 형식으로 진행됐다.

How Netflix uses Twilio to entertain the world:

작년 10월 트윌리오는 고객 데이터 플랫폼(customer data platform) 기업 Segment를 $3.2B (약 3.5조원)에 인수한다고 발표했다. Segment는 회사들이 고객의 데이터를 분석할 수 있게 도와주는 API로 '고객 데이터 플랫폼' 업계의 선두주자로 평가받던 회사였다. Segment의 서비스를 이용하면 웹사이트와 스마트폰에서 고객들의 데이터를 모으고, 관리하고, 분석하는데 도움을 주고, 이를 통해 회사들이 데이터에 기반한 사업 결정을 내리고 고객 맞춤형 마케팅이 가능하도록 돕는다. 이번 인수로 커뮤니케이션 API에 머물렀던 트윌리오는 고객들의 서비스 사용 경험 데이터까지 흡수함으로써 사업 영역을 자연스럽게 확장할 수 있었고, 세계 최고의 'customer engagement platform'이 되기위한 그들의 야망에 한 걸음 더 다가갔다.

트윌리오는 적절한 시기에 현명한 인수를 진행하는 것으로 유명하다. 트윌리오는 2018년 이메일 서비스 회사인 SendGrid를 $3B (약 3.5조원)에 인수하며 84,000 명에 이르는 고객을 추가했다. 2020년 상반기 동안 이메일 서비스 사업부의 수입은 전년도 대비 36% 상승하며 SendGrid의 인수가 성공적이었음을 증명했다. 현재 이메일 서비스 사업부는 전체 수입의 16%를 차지한다. SendGrid의 인수 전에 트윌리오의 이메일 사업부 수입은 '0'이었다.

나는 트윌리오가 산업의 변화에 맞물리는 기업이라고 생각한다. 이번 코로나19로 모든 산업에서의 디지털 트랜스포메이션 (digital transformation)이 가속화됐다. 이에따라 고객과 회사들을 이어주는 디지털 커뮤니케이션에 대한 수요는 계속 증가하는 추세고 그 중심에는 트윌리오가 있다. 이게 내가 트윌리오를 '커뮤니케이션 클라우드의 왕'이라고 부르는 이유다.

By Best CHOI's

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이미지 출처 (Image sources): Google Images, Twilio Investors